1.春运期间很多旅客在车站出现丢失财物的情况，铁路民警帮助旅客找回了上千件丢失的物品，受到了民众的好评。但是也有人认为这是浪费警力，铁路民警应该把更多的精力放到治安管理上。你怎么看?(2015年3月8日铁路公安面试真题)

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【格正参考答案】

保护旅客的人身和财产安全是铁路民警的重要工作职责，铁路民警们积极帮助旅客找回丢失财物，这是对工作、对人们群众负责任的表现，是值得肯定的，但铁路部门也不可忽视平时的治安管理，毕竟只有防范于未然，才能从源头减少丢失财物的情况。

铁路民警们在春运期间积极帮助旅客找回丢失物品，有效地避免了旅客们的财产损失，使他们可以安心回家过年，这是铁路民警全心全意为民服务的具体表现，也能够进一步促进警民团结。但是，为了履行好保护旅客安全出行的职责，仅仅依靠事后补救的办法确实不是长久之计，因此只有二者兼顾，防治结合，才能最大限度保障旅客的利益，实现服务于民的目标。

因此，为了更好地协调好民警们的工作，做到既保障旅客财物安全又维护好车站秩序，建议铁路部门采取以下措施：

首先，提升铁路民警的业务素质与服务态度，通过不断学习先进技术、新的管理方式、前沿的侦破技能等，使每一个铁路民警都能够达到新形势下的新要求，不断增强自己业务能力的基础上，提升自己的服务态度与办案效率。

其次，合理分配警力，加大对治安的管理力度，加强巡逻。在指导和监督安检工作时，要求安检口工作人员要把好关，认真做好安全检查，对一些可疑人员进行更为严格的检查，并及时进行信息共享，使相关部门加强防范。

最后，积极与各部门配合，提高办事效率。为防止旅客们财物丢失，提醒车站广播室加强站内广播频率，及时提醒广大旅客注意保管好自己的物品，防止遗失或被窃，从而提高旅客的安全防范意识。监控室发现旅客物品遗失时要及时通知广播站寻找失主，发现行窃行为及时通知安检口做好拦截，通过与其他部门默契配合和及时有效的处理减少案件的发生频率。

2.你接到上级下达的一项搜捕任务，要求你选派三名同事和一条警犬驱车进山，并与当地工作人员汇合后搜捕罪犯。你作为队长，出发前应该做好哪些准备工作?(2015年3月8日铁路公安面试真题)

【格正参考答案】

罪犯逍遥法外，不仅是对国家治安管理的挑战，也会对群众的人身安全造成威胁，因此在接到搜捕任务后，我会尽快挑选合适的同事同我一起赶往汇合地点。在出发前我会做如下准备：

首先，与当地的工作人员进行联系，向当地工作人员询问具体情况，包括山区范围大小、山内路况、自然环境、罪犯的体貌特征、汇合地点、时间、搜捕要求等信息，听取他们对于抓捕任务的相关部署与想法，以便我们能够挑选合适的同事全力配合搜捕任务。

其次，根据要求选择合适的人员与警犬。我会向上级请示，立即调用单位在职警员和警犬的信息。由于此次任务是在山区进行搜捕，时间紧任务重，搜捕难度系数较高，因此我会从体能、身手、野外搜捕经验、侦查经验等几个方面全面了解各位警员的情况，在此基础上鼓励警员自荐或他荐，由于需要训犬员，在认真分析后我会综合评定选出另外两名人选。同时，选定体格强壮、执行过搜捕任务、且与训犬员默契配合的警犬参与任务。

再次，根据上级提供的信息及与工作人员了解到的信息，组织三位同事认真、全面地分析情况，就搜捕的大致范围、方案等进行探讨，将当地工作人员的部署与想法传达给三位同事，让他们对这次抓捕任务提前做好充分的预估和心理准备，告知这三位同事任务的艰巨性、危险性以及具体的注意事项。同时，准备好抓捕所需的各项装备，包括枪支、弹药、手铐、地形图、车辆等。

最后，与三位同事分头做好准备工作，出发前与当地工作人员取得联系，让他们也做好汇合及合力搜捕罪犯的准备。

1.新修订的《消费者权益保护法》中规定广告运营商发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者权益损害的，应当与经营者承担连带责任。对此，你怎么看?(2015年3月7日党群行政面试真题)

【格正参考答案】

新修订的《消费者权益保护法》强化了广告经营者、发布者各自的责任，规范了广告行业的运行模式，更进一步确保了消费者的合法权益，意义重大。

近年来，虚假广告问题突出，消费者因此受到损害的案例频发。而借助明星作为代言人来宣传自己的产品或者服务，也已成为一种潮流，群众在选择商品时会在明星效应的作用下更愿意相信明星推荐的产品，但随着明星产品频频爆出问题，消费者也遭受了很大的精神与经济损失。在这种市场乱象的背景下，针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法做出相关规定：一是强化虚假广告发布者的责任。二是规定虚假代言者的责任。这一修改有利于更好地打击各种虚假广告，从而更有效地保障食品

、药品安全，真正维护广大人民群众的切身利益。当然，法律法规要想起到保障消费者合法权益的目的，一定不能止步于制定，更重要的是将法律落实到位，这需要各方面全面配合，具体可从以下几方面努力：

第一，制订相关的实施细则，进一步明确广告发布者与经营者的责任划分。

第二，行政主管部门严格审核广告内容，提高自身平台的公信力，进而保障消费者权益，同时积极引导广告运营商自觉履行自身的义务与责任。

第三，制定严厉的惩罚措施，针对不负责任发布虚假广告的运营商，进行严厉惩处。

2.你辖区内部分居民饮用了某品牌的桶装饮用水后出现了腹泻的症状，甚至有人住院。有网友质疑是食品药品监督管理局监管不力，媒体也跟进报道，网站纷纷转载。假如你是该辖区食品监管部门的工作人员，领导让你去解决此事，你怎么处理?(2015年3月7日党群行政面试真题)

【格正参考答案】

有网友、媒体质疑我局监管不力而导致居民饮用水出现问题，面对这一情况我会迅速着手查明原因、澄清事实，避免事态进一步扩大。

首先，针对网友的质疑、媒体的报道我会展开调查。一方面联系辖区负责人，了解事情概况，如腹泻人员数量、腹泻程度等。与辖区负责人一同前往医院探望发病人员，安抚其情绪，告知他们此事我局正在调查，一旦调查清楚后一定会给大家一个交代，请他们安心接受治疗。并向医生了解居民的诊疗情况以及导致腹泻的主要原因，做好相关记录。另一方面，深入企业，向企业负责人了解饮用水的生产、检测等相关流程，查看安全检查、监测记录及安全生产许可证等相关资质，并请专家对该品牌饮用水进行质量检测。

其次，经过多方调查核实后，根据调查结果进行妥善处理。如果居民腹泻的原因确实是该品牌饮用水存在质量问题，我会代表单位通过媒体向辖区居民致歉，并表示我们一定会严格按照法律法规追究肇事单位、人员的责任，依法对其进行惩处，责令其将售出的问题产品全部追回。如果居民腹泻并不是该品牌饮用水引起的，我会出具医生的诊断报告，并邀请饮用水专家出示专业的检测数据，向公众公开调查结果，消除群众的质疑和误解。同时，请媒体更正报道，澄清事实真相，对继续恶意损害我单位形象的人员追究责任。

最后，为了使群众吃得更放心，我会建议在今后的食药监管过程中逐步细化监管工作，及时开通举报渠道，借助群众的力量将我们的工作做得更好。

1.海关报关大厅排队人数较多，为了方便报关，你单位增加了电话预约报关服务。但是许多人抱怨电话总是打不通，且工作人员也不能提供有效回答。领导让你解决，你会提出哪些改进措施?(2015年3月8日海关面试真题)

【格正参考答案】

增加电话预约报关服务是政府积极探索提高和改善行政职能、提升服务质量的重要举措，面对目前出现的问题，为了不耽误群众顺利报关，我会从以下几方面尽快解决：

首先，向负责电话预约报关服务的相关工作人员、负责人以及群众调查了解情况，弄清楚出现电话打不通、工作人员回答不到位的原因，确保能够有针对性地解决问题。

其次，经调查后，如果是因为电话设置得比较少，造成线路繁忙而打不通，我会向上级领导申请，看能否增设电话，保证群众能够及时完成报关服务的预约。如果是工作人员态度不端正，对群众问题敷衍，工作不认真，我们一方面组织召开会议，端正工作人员的工作态度，强调工作原则，使报关人员增强群众服务意识，提高职业素养，工作人员在接到群众电话时能够耐心热情地回答，同时要做到不擅自离岗，保证群众预约报关服务时能打通电话。另一方面，加强监督，公布群众举报电话。在单位的官方网站上设立专门窗口供群众反映情况，同时将电话预约报关服务的相

关规定、管理细则、每周值班人员安排表等信息在网上公布。这样群众如果发现有哪位工作人员没有恪尽职守，可以查看值班表找到他的姓名和工号，向本单位或上级部门举报。有群众举报后，我们会迅速进行核准、验证，查出当时理应在岗的工作人员，依据有关规定对失职渎职的相关工作人员进行严肃处理。

最后，我会建议领导形成信息反馈的长效机制，及时修改和完善电话预约服务，不断提高电话预约的服务效率和服务质量，真正实现方便群众报关的目的。

2.单位要举办知识产权宣传日活动，但同事们的积极性不高，普遍认为这种活动没有实际意义，仅仅是拉横幅、发册子、摆展板、邀请群众听讲座这样的走过场形式。此次宣传活动领导交由你负责，你会如何组织?(2015年3月9日海关面试真题)

【格正参考答案】

知识产权是人们对其智力劳动成果依法享有的专有权利，然而很多人并不懂得维护自身权益，而且现在侵犯专利权、著作权、商标权等侵犯知识产权的行为越来越多，因此单位举办知识产权宣传活动非常必要。我会重点从以下几个方面着手准备：

第一，召开动员会，广泛调动同事的积极性。宣传活动的开展离不开同事的配合，同事们积极性之所以不高，主要是认为以往的宣传互动形式大于内容，并没有发挥实效。会议一方面主要听取同事的意见和看法，集思广益，另一方面与同事交流我对开展此次活动的一些想法，主要包括活动的意义、如何创新活动方式、如何突出活动的实效性以及如何让广大群众因此受益等。

第二，成立宣传小组，结合群众需求及同事们的建议，制定宣传方案。为了确保宣传的覆盖面以及宣传的实际效果，主要采取三种方式：(1)开通网络平台，邀请我市知识产权新闻发言人、知识产权学界专家、知名律师等进行微访谈，详细介绍知识产权所包含的内容以及如何维护自己的合法权益等，并且在线答疑。(2)邀请企业赴知识产权法院庭审现场观摩，增强企业的知识产权意识，使企业充分认识到商标权、专利权等对于企业生产、成长、壮大所起到的举足轻重的重要作用。(3)召开独立发明人优秀发明推介会，独立发明人这个群体蕴含着巨大的发明创造的

新能量，应该受到社会的重视，通过推介会为他们提供与专利投资机构合作的平台，提高社会公众知识产权意识。

第三，小组成员分工合作，有序推动，确保知识产权宣传日活动顺利开展，起到实效。并且应该将这样的活动常态化，努力推进以尊重知识、崇尚创新、诚信守法为核心的知识产权文化建设。

为了提高安全应急水平，海事局决定对新录入的100名员工进行跳水、水上求生和援助等能力的培训，预计为期7天，划拨经费30万。领导将此事交给你，你怎么组织?(2015年3月8日海事局面试真题)

【格正参考答案】

组织新员工技能培训，既能够提高我局工作人员的安全应急水平，也能够确保他们在以后执行任务时保障自身安全，因此，我会根据培训时限和经费数目合理组织这次培训。

首先，我会对这100名新员工进行摸底了解，只有对新员工的情况有清晰的了解，才能够制订符合实际情况的培训计划。我会向领导索要这些新员工的基本信息表，了解其身体素质及对游泳技能的掌握情况等，如果基本信息表中未涵盖以上信息，我会立即在局网站发布通知，让新员工尽快提供相关真实信息，以便后续培训工作能够有的放矢。

其次，我会分步骤制定具体的培训计划，联系相关老师，确定培训时间和内容。第一，根据实际需要的培训师数量，联系局里或是外聘的相关专业培训老师，并确定费用。第二，与老师一起商定培训内容，将采用理论讲解和实践操作相结合的方式，一方面讲解水上应急救援基本技术、方法和操舟机的工作原理;另一方面，现场示范演示救生衣穿法、跳水姿势、游泳和求生等;第三，进行课程安排，理论讲解用一天的时间，实践操练用六天的时间。实际演练我会根据了解到的员工情况，将按照基本掌握、非常熟练的层次分为2个小组，根据其进度的不同分别参加初级、高

级培训。此外，根据现有的经费，商定相关物资费用等，做好预算。

再次，在一切培训事宜安排妥当后，向新员工发出培训通知及考核说明等。提醒学员根据通知到不同的组别参加实际操练，对培训中遇到的问题我会及时协调相关人员解决，确保实现培训目的。在培训接近尾声时，我会邀请局里相关领导观看、指导对新员工的考核，使新员工能够合格上岗。

最后，在培训活动结束后，我会收集新员工对于培训的反馈，结合他们的感受和我的体验，总结在此次培训中的经验和不足，并进行编撰整理。

1.外交人员的价值观是忠诚、使命、奉献。你对此有何认识?(2015年2月2日外交部面试真题)

【参考答案】

忠诚对于一名外交官来说就是指忠于自己的国家，忠于祖国的人民，忠于自己的事业。忠于祖国，是外交人员必须坚持正确的政治方向，也是外交人员必须依法履行的义务，更是维护国家主权、利益和尊严的职责所在。忠诚要求外交人员要站稳立场，忠于党，忠于国家，忠于人民，忠于职守，为国家的繁荣和人民幸福而忠。

忠诚和奉献是密不可分的，无数优秀的外交工作者都在用自己的行动告诉我们，忠于祖国就要奉献出自己的全部热忱和努力。外交官的奉献，既有在高原、高温、疾病肆虐的艰苦条件下，保持乐观向上的态度，无怨无悔;更有在硝烟弥漫的国度，冒着生命危险，坚守岗位，忠诚不渝;也有在复杂尖锐的外交斗争中，大智大勇，披肝沥胆，勇往直前;也有在平凡的岗位上，脚踏实地，勤奋工作，;还有在家庭和事业不可兼顾时，舍小家，为国家，弃亲情，就大义。对祖国的忠诚与奉献，绝非空洞的口号，只有内化为价值追求，才能外化为自觉行动。

使命，就是一种责任感，外交人员无论何时何地都应牢记自己的使命是维护祖国的安定与繁荣，提升国家在国际间的地位。由于我国近年来的迅速发展壮大，中国对国际事务参与得更多、更深入，已经成为国际舞台上的重量级角色。外交人员的一举一动都代表着国家形象，面对每一次会议和磋商，外交人员都要严阵以待，最大限度维护本国和发展中国家的利益。

因此，作为外交工作人员，要始终把党、国家、人民和外交事业放在首位，时刻牢记自己的神圣使命，为国为民甘于牺牲，勇于奉献。

2.请谈谈你对治理雾霾的看法。(2015年2月2日外交部面试真题)

【参考答案】

雾霾作为大气污染物，不仅影响人们的身体健康，而且给民众的生产生活环境带来了很大的危害。近两年随着雾霾的加重，大家也开始关注雾霾的治理，通过市民在网上晒APEC蓝、北京蓝，我们就可以看出大家对蓝天白云的渴望。

自2013年，雾霾天不断增加，空气污染日渐严重。面对这种情况，国家开始向雾霾宣战，下决心治理雾霾，推出了一系列解决措施，如2013年9月，国务院发布《大气污染防治行动计划》，针对大气污染的防治问题，提出了十个方面35项措施。去年9月份，国务院印发《大气污染防治行动计划》，自颁布以来各地区、各部门迅速行动，定目标、建机制、强监管，治理、关闭、清除一些高耗能的企业，对车辆限牌限行，在雾霾治理上迈出了新的步伐。

但是雾霾的治理牵涉到许多方面，并非易事，不可能一蹴而就，是一个长期的过程，而且结合雾霾的成因，我们需要从根本上杜绝雾霾的产生。在这点上，我们可以借鉴国外治理的经验，采取有力措施，打败雾霾，让碧水蓝天重现。

首先，应从观念的先行上做起，要建立起新的生态理念与政绩衡量标准。要呼吁人们树立生态理念，从观念上提高对生态的重视程度，增强整改生态污染的紧迫感，使生态文明深入人心。要改变衡量地区发展程度以GDP作为标准的现状，而应尽快将生态环境的改善、雾霾的治理情况纳入政绩考核标准。

其次，通过立法应对雾霾。英、美等国的经验表明，法律是进行雾霾治理的有力工具。事实也表明，不能仅靠市场上污染制造者的良心发现，只有将治理雾霾纳入治理轨道，才有可能取得实效。政府应从全局的高度加快环境立法，并严格执法，加大惩治力度，明确污染废气废物品名录及其超标量，绝不姑息与纵容违法超标的企业行为与个人行为。

再次，发挥技术创新对雾霾治理的关键作用。从西方国家应对雾霾的治理经验来看，科技治霾也是重要的一环。相比其他先发展国家治理雾霾的漫长过程，德国只用了10年时间就取得了显著成效。这是因为其生产生活的每一个细节，从工厂废气、汽车尾气、燃煤等排污大户到厨房中的炸、煎、炒等，为了减少污染、控制雾霾，都充分运用了科技手段，这一点尤其值得我们借鉴。有必要加大环保科技的资金与政策支持，降低清洁能源在生产生活中的使用成本，扩大新能源的使用范围，从而有效助力解决雾霾难题。

最后，治理雾霾离不开全民的参与，每一个公民都应该在生活的每个细节之中行动起来为治理雾霾增添力量。比如，在条件许可的情况下，尽可能采取低碳环保的出行方式;培养节约节能的生活方式。同时,公民也有权利和义务监督与敦促相关部门与企业在治理雾霾上有所作为，及时举报违规超标企业。每一个人的小举动也许微不足道，但当13亿人的力量汇聚到一起时，就是一种强大的力量。

随着年味渐渐淡去，2015年国家公务员面试日益临近，为帮助考生有针对性地备考，在面试考场上一展雄风，格正教育专家在此对国考面试题目进行了预测，并给出详细答案供大家参考。

第一题：

近日，某市的涵洞积雨再次发生溺亡悲剧，当地媒体从三年前就持续报道过此隐患点，但相关部门除了在附近立起警示牌外，没有采取实际举措消除这一隐患。有人说，对待安全隐患，警示牌不是免责牌。对此，你怎么看?

【格正答案】

我认为警示牌不是免责牌这句话非常有道理。对于城市存在的安全隐患，政府相关部门应高度重视，及时对存在的安全隐患进行彻底整改。不作为或者敷衍了事的政府部门责任人，应当被严肃问责。

当前，一些政府部门缺少对问题的根治意识，对待群众工作草草了之，对城市发展基本情况的掌握也只停留在形式，导致城市安全隐患造成的悲剧不断发生。这不仅不利于城市健康发展，更有可能给人民群众的生命财产安全造成极大威胁。

对于城市中存在的安全隐患，政府部门必须落实管理责任，以为人民服务的态度，时时刻刻保障人民的安全。

首先，积极解决。对于已经造成危害的问题，要在全面分析问题产生的原因后，责令主管部门在第一时间进行整改治理，并进行复查，保证实现对问题的标本兼治。

其次，做好预防。政府部门应定期对本市范围内容易造成安全事故的区域、地点进行全面排查，一旦发现存在问题，立即采取措施予以重点治理，以防为主，防治结合。

最后，监督问责。对于一些不作为、慢作为的行为，本级人大代表要发挥积极有效的监督作用，进行严厉地问责。同时，司法部门要配合做好监督权利的保障工作，让代表们解除后顾之忧，敢于批评部门工作，罢免失职官员。

第二题：

你单位准备购买一批图书，以加强工作人员的能力培养和素质提升。领导安排你进行购买前的统计工作，并给出了备选图书目录。但在统计过程中，一些部门的负责人要求你购买一些目录上没有的图书，这时你会怎么办?

【格正答案】

单位购买图书应本着既满足实际需要，又避免浪费的原则。在统计图书购买目录时，一些部门负责人要求购买的图书不在领导给出的图书目录之内，遇到这种情况，我会采取如下措施处理：

首先，按照领导给出的图书目录进行统计，统计出各个部门所需要的图书名称和数量，确保先完成领导交代的图书目录的统计工作。

其次，对于一些部门负责人要求购买的目录上没有的图书，我会做好详细记录，如图书的名称、数量、出版社、价格等，调查清楚这些部门负责人需要这些图书的理由，与他们部门实际工作相结合的程度。向这些部门负责人说明，我会将他们对图书的需求及理由一同向领导汇报，最终由领导来决定。

再次，统计工作结束后，我会及时将统计结果向领导汇报，详细说明图书目录中所需图书的名称和数量。同时，将其他部门需要的其他图书统计情况向领导汇报，详细陈述每个部门选择购置这些图书的理由。最终由领导来决定是否在原图书目录的基础上购置其他图书。

最后，及时把领导的意见传达给相关部门负责人，如果他们要求的图书被领导通过，就如实转告，如果有些没有通过，也向他们说明没有通过的原因。然后，将最终统计的图书目录及时转交给图书采购人员。

第三题：

县政府准备启动农村低收入住房困难户住房改造工作，帮助他们解决住房难和住房安全问题。你是县政府的一名工作人员，领导让你在开展改造工作前进行调研，你会收集哪方面的信息?你会如何确保调查信息的真实性?

【格正答案】

开展农村低收入住房困难户住房改造工作，有利于帮助农村低收入住房困难户过上一个温暖的冬天，切实改善农村居民居住条件。领导让我开展前期调研工作，我会认真调研，多方收集资料，为住房改造提供详实的数据支持。

根据我省农村低收入住房困难户标准，在开展改造工作前我主要会收集这几方面的信息：我县低收入住房困难户的数量、每户常住人口数、家庭经济状况及人均纯收入、居住房屋情况等，并按照房屋危险情况进行分类。

为确保调查信息的真实性，我会采取以下措施：

随着年味渐渐淡去，2015年国家公务员面试日益临近，为帮助考生有针对性地备考，在面试考场上一展雄风，格正教育专家在此对国考面试题目进行了预测，并给出详细答案供大家参考。

第一题：

国家工商总局出台规定，网购消费者自收到商品之日起七日内可以无理由退货，鲜活易腐、定做等4类商品除外，退回商品的运费由消费者承担。有人认为，此规定切实维护了消费者的权益，但也有人认为，此规定只是看上去很美。对此，请谈谈你的看法。

【格正答案】

由于网络销售模式具有虚拟性、隐蔽性和复杂性的特征，许多不法商家通过网络实施欺诈行为，假冒伪劣、以次充好、虚抬售价等网购乱象频频侵犯消费者权益。七日无理由退货规定的出台无疑让消费者有了网购后悔权，切实维护了消费者的权益，也倒逼电商企业提升商品质量及服务品质，促进整个电商行业的良性发展。然而，有人认为此规定只是看上去很美，意在说明七日无理由退货的维权现状不容乐观。

现实中，一些电商私自将母婴用品、美肤化妆品、保健用品及一些活动特价商品、临近有效期商品等纳入不退货范围，比法律规定的种类要高出数倍。一些电商还会违规私设各种障碍，如签收前不允许开箱验货、不明示经营者信息、不提供发票等，企图让消费者无法顺利退换货。

此外，不少消费者对七日无理由退货规定似懂非懂，甚至不敢相信，在看到部分商家一切解释权归本店所有本商品不支持退货等申明后，就放弃了维权权利，助长了不法商家的嚣张气焰。

为了让七日无理由退货规定落实得更好，我有以下建议：

首先，完善相关法律法规，各级工商局应当积极搜集有关七日无理由退货规定在实行过程中的争议及问题，逐一上报并充分研究，制定出更有利于消费者维权的实施细则。

其次，加强执法，在各大电商网站加入工商局联系方式，对商品销售到本地后的维权难事件，工商局应出面帮助消费者维权，让消费者在遭遇不法商家坑害的第一时间能够找到工商局。

最后，加强普法宣传力度，在各级工商局网站、电商网站加入七日无理由退货条款，附加维权申请图标，让更多网购消费者知道、懂得有关规定和操作程序。

总之，在电子商务快速发展的今天，七日无理由退货是维护消费者权益、规范电商行业发展的有力举措之一，必须贯彻下去，不能只是看上去很美，而要体验上去也很美。

第二题：

近日接到市民投诉，某电商企业在网购过程中故意设置不公平格式条款，提高销售商品的退换货门槛，当消费者购买到不满意的商品要求退换货或者维修时，商家就以不符合退换货要求为由予以拒绝。如果你是受理投诉的市消费者协会工作人员，你会怎么办?

【格正答案】

对投诉事项依法进行调查、调解，对损害消费者合法权益的行为进行批评、揭露，是消费者协会的职责。如果由我来受理此次消费者网购投诉案件，我将采取以下措施：

首先，对消费者进行情绪安抚，表示消协一定会尽力维护他的合法权益。与此同时，请他确认投诉时留下的个人信息及被投诉商家的单位名称、电话号码、详细地址，购买商品的发票及相关交易信息等无误，并请他详细介绍交易情况。

其次，根据消费者提供的信息，联系被投诉商家，并附上投诉信，向对方了解具体交易情况及有关凭证。

再次，如果调查后发现消费者投诉信息不属实，则直接给予答复，并将网购有关法律法规向消费者进行介绍，以有助于该消费者在日后的网购过程中更好地辨识商家行为，维护自身的权益;若属实，则对双方进行调解，要求商家按照有关法律、法规、政策对消费者予以赔偿;若该案件调解不成，争议较大，则上报领导，申请会同工商等有关部门共同处理;若该商家严重侵害了消费者权益，则通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

最后，案件处理完毕后，及时将处理情况、相关资料汇总、留档。

2015国家公务员考试成绩已经发布，进入面试的考生，此时考生正是全力备考之时，格正教育专家建议考生一定要吃透真题，以下五道题就是经典中的经典，考生一定要认真研究。

1.据报道，在今年的全国两会上，服务员不再为委员们提供沏茶倒水服务，改为给每名委员提供一瓶实名制矿泉水。对此，你怎么看?

【格正答案】

两会上少了沏茶倒水，多了矿泉水实名制，向全社会传递出政府部门节俭务实的工作作风，是政府过紧日子、百姓过好日子的体现，也是对八项规定、六项禁令内涵的一次深刻诠释。

一粥一饭，当思来之不易，从八项规定到风清气正过节的规定，再到《党政机关厉行节约反对浪费条例》，乃至中纪委通报的诸多典型案例，无不传递出顶层设计的明确取向：重节约、反浪费。此次全国两会不再沏茶倒水，而是实行矿泉水实名制，吹来了一股节俭务实之风，展示了政府的新作风和新形象。作为一项新举措，尤其是在备受关注的全国两会上，其意义不言而喻。

一方面，弘扬了勤俭节约、远离铺张浪费的精神。虽然矿泉水本身不值钱，但带来的社会效应和经济效应不容小视。以小见大，凸显了本届两会带头遵循中央有关规定要求，节俭办大事、清廉务实效的会风。更重要的是启迪人们勤俭节约，并通过实际行动上行下效，有利于整个社会节约风气的形成。

另一方面，传递了公平正义的正能量。沏茶倒水是最基本的会议服务，还是一种待遇符号。取消沏茶倒水，也就取消了这个待遇符号。两会属于最高级别会议，消除待遇符号，破除了特权思维，有利于向社会传达公平正义的正能量。

两会是风向标，会上任何一点新风，都会被迅速扩大，进而成为一种风尚。所以这一举措也应该在全国党政机关会议上推广，并将其从创意上升为制度，才能成为稳定可期的权力常态。

2.为着力提升文化惠民公共服务水平，市新闻出版局决定开展一次公众文化需求的调查活动。假如本次活动由你负责，你怎么办?

【格正答案】

开展公众文化需求调查活动，能够及时了解本市居民文化活动现状以及精神文化需求，从而提升文化惠民的服务水平，推进公共文化建设。作为本次活动的负责人，我会本着认真、严谨的原则，从以下几个方面组织调查活动：

第一，成立调查工作组，设计制定调查问卷，商讨制定调查方案。确定调查的对象、范围，调查采取的方式方法。调查问卷的内容包括:市民参与文化活动的形式、花费的时间家庭或个人的文化消费情况，对市区的文化设施是否满意、对市里的公共文化服务现状的意见和建议等。然后，做好调查活动所需经费的预算，将最后确定的方案递交领导审批；

第二，根据领导指示，与市社情民意调查中心、各街道办、各文化机构、大中专院校、各中小学的负责人联系，向他们说明此次调查活动的目的和意义，请他们帮忙，协助完成此次调查；

第三，做好人员的统筹分工，采取多种调查方式开展调查。将调查人员分为三个小组，分别展开调查活动。一组，负责到人流密集的市中心广场、公园、社区活动中心、交通枢纽等地，各中小学、大中专院校等地，发放及回收调查问卷；二组，负责与市社情民意调查中心合作，随机电话采访本市18周岁以上的常住居民，发布以及回收网络调查问卷；三组，去市内主要书店、影院、文化活动中心、图书馆、科技馆以及展览馆等公共文化机构进行随机面访；

第四，调查结束后，将调查取得的所有信息进行汇总分析，得出科学结论，形成完整详尽的调查报告，并根据调查结果，就为居民提供优秀的文化消费产品、加大活动场所的投入、借助公益性文化活动提高居民文化消费品味、提升居民文化消费层次和培养文化消费市场等方面提出自己的建议。

3.在某科室，科员小周经常越过副科长直接向科长汇报工作，引起了副科长对科长的不满和猜疑。假如你是小周非常要好的同事，你该怎么帮助小周?

【格正答案】

机关工作中，下属向领导汇报工作是一门学问。越级汇报，是缺乏权属意识的表现，如果处理不好，则会陷入人际被动的局面。作为跟小周要好的同事，我会采取以下措施帮助他：

首先，与小周进行沟通，倾听小周经常越过副科长直接向科长汇报工作的原因。如果是科长经常越过副科长直接向小周布置工作任务，那么小周直接向科长汇报工作的做法，是有情可原的，但小周也不要忽视副科长的存在，应向副科长进行适时的说明和汇报。反之，如果小周是性格使然，不愿意遵守工作纪律，自认为直接向科长汇报可以简化工作流程，有利于工作的开展以及提升工作效率，小周则犯了工作中的大忌，则是小周的不对，小周应该向副科长道歉，并向副科长说明情况，消除副科长对科长产生的误解。

其次，针对了解到的情况，以机关中的实例，向小周讲述正确处理机关人际关系的重要性，指出小周在处理人际关系方面出现的失误和不足，耐心地向小周陈以利害，希望小周能够尽快做出调整，及时向副科长陈述原委，向副科长做出深刻检讨，让副科长了解事情的真相，争取能够消除副科长对科长产生的不满和猜疑。

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1、你是下乡干部，有村民找到你，说在这次活动中，村支书为人耿直，做事果断，但官架子太重，你该如何处理?

【格正答案】

下乡的干部的职责就是协助村里搞好特色养殖的活动，帮助村民解决问题。这种情况说明村支书和村民之间缺少相互了解，所以我会尽量加强他们之间的沟通，增进关系的和谐，为活动的顺利展开打好基础。

通过村民反映的情况来看，村民对于村支书的工作是肯定的，所以第一，我会向村民介绍村支书的工作情况，尤其是他不顾个人得失，专注工作的事迹，同时，向村民解释，村支书由于性格沉稳、内敛，不善言辞，比较严肃，所以导致给人一种官架子大的感觉，这方面他自己正在努力调整，希望群众可以理解。

第二，找到村支书，传达乡领导对他工作的肯定，并表达村民对他工作的好评和支持。同时，建议他拉近与村民的距离，才能更充分的了解村民的情况和需求，才能让特色养殖活动取得更好的效果。

第三，在今后的工作中创造机会村支书与村民之间相处的机会，增进村支书与村民之间的感情。例如，为了保证特色养殖活动的效果，可以找一些能力比较强，经验比较丰富的村民一起商讨对策，既加强了彼此的了解又能调动村民为村里工作献计献策的积极性。同时，抽出时间和村支书一起到农户家里走访，了解村民在养殖方面遇到的问题。这样既增加了村支书与村民沟通的机会，又为开展以后的工作做好调研，打好基础。

这件事给我们所有干部的启示是：我们做工作一定要深入群众，切身处地的了解群众的困难和需要，和群众加深彼此的了解，才能更好的为群众办事。

2、为保障老年人权益，给予老人更多精神关怀，国家拟立法规定子女除了赡养老人之外还要时常关心和看望老人，问对这一做法你怎么看。

【格正答案】

新修订的老年法草案在精神慰藉一章中规定，家庭成员不得在精神上忽视、孤立老年人，特别强调与老年人分开居住的赡养人，要经常看望或者问候老人。对立法来保障老年人的合法权益，督促年轻人多关心看望老人我是持赞同态度的，体现在老龄化社会背景下，国家将道德和法律手段结合，帮助老年人享受家庭温暖，维护他们的合法权益。

目前，我们国家人口老龄化呈加速发展态势，赡养老人，给予老年人更多的物质和精神方面的关怀不仅是一个家庭问题和道德问题，也是一个社会问题，需要全社会共同解决。

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【背景材料】2010年，有1400多大学生到村里，经过这些时间，有的人已加入村委，有的人已经自己创业。

2011年，某特级贫困县派46个大学生到46个不同的村任村官，小张是其中成员之一，被分到一个条件很差的山区农村，村民生活很贫困，交通不便，法律意识淡薄。村里主要以种植粮食作物为主要经济来源，由于是山地，粮食产量不高。村民还有烟草和茶叶的种植习惯。 小张来到村里后，发现村支书对自己不爱理睬，村民对小张也有明显的距离感。后来，在和村民交流过程中了解到，一年前，村里也来过一个大学生村官，但是没有多久，就坚持不下来选择离开了。 由于村里地形比较适合烟草种植，有一家企业有意要在村里设卷烟厂，村里也有意与企业进行

合作建厂，并且与十几户村民协议使用他们的土地用来建厂。

1、以前有很多大学生刚到村里感觉不适应，与村民有距离感，没呆多久就走了，村民很有意见，说大学生村官不为民做事。你作为大学生村官，如何拉近和村民的距离?

【格正答案】

如果我是小张，作为一名刚入职的大学生村官，既没有实际的工作经验也没有在农村的成长经历，对于我来说开展工作有些难度，但是我会坚定自己造福一方土地一方人民的信念，努力适应农村工作的特殊性，积极应对工作中的困难，拉进与村民之间的距离。

首先，我会从熟悉工作环境做起，多和村干部交流，从每一件小事开始，熟悉村里的工作以及每个同事的工作职责。同时，多和村民交流，了解村民的实际生活情况和困难，并在能力范围内予以帮助。

其次，在了解村里的具体情况之后，我会根据村支书交代的工作安排，制定相关工作计划，配合村支书做好党支部的日常工作，同时组建秧歌队、腰鼓队，举办丰收晚会等活动丰富村民的精神文化生活，让村民们真正了解我，赢得村民对我的信任，为下一步工作具体开展奠定良好的群众基础。

再次，通过开展党内座谈会、交流会了解我村党员的具体思想动态，并且做好上级党的路线、方针、政策和决议传达学习工作，做好村支书的帮手；对于村里面出现的重大问题和突发状况，及时向村支书汇报并能够及时解决落实到位。

总之，刚到一个新的环境开展工作，肯定会存在诸多问题，但是只要我能够踏实努力认真的工作，真心实意解决村民遇到的疑难问题，一定能够赢得村民和同事的好感，顺利完成组织交给我的工作。

【背景材料】假定你是西部某市的招商局工作人员。该市畜牧和种植业比较发达，但是轻工业不行。为了招商引资，该市近期要举办一次展销会，而且此次展销会比以往规模大，知名企业更多。

1、为了招商引资，你要说服一个知名企业的负责人参加本次展销会。在前几年的展销会中他没有什么收获，因此不想参加，但领导执意要他参加，交给你处理，你该怎么办?

【格正答案】

知名企业的参展不仅有利于提高展销会质量，而且对于本市的招商引资，乃至未来企业间的合作都有着积极意义。对此，我作为招商局工作人员，一定会竭尽全力说服该企业参展。

首先，主动约见该企业负责人，认真听取并记录他分析本企业没有收获的原因，有针对性地打消他对此次参展的顾虑。

其次，根据该负责人的分析，从政策、规模、经济效益、供销平台搭建等方面着手，说服企业负责人同意参加本次展销会。在政策方面，对于本次参展的企业将享受市政府出台的相关优惠政策，如展位费减免，布展费用补助等。在规模上，因为本次展会前期，主办方通过电视、互联网、报纸、微博等多种方式进行了大规模的宣传，预估优质参展企业数量较去年提升30%，参展人数最低预计为15万人，较往年有大幅增长。所以，对于提高企业的知名度、美誉度方面非常有利。

最后，针对目标消费人群进行宣传，这将给企业带来直接的经济收益。我相信，通过真切地沟通交流，该知名企业一定会参展，同时，我会及时向领导做好汇报工作。

2、面对现有的产业发展状况，我市轻工业招商展销会如果让你来负责，你会怎么做?

【格正答案】

展销会作为政府、企业、消费者的三方交流平台，能够有效整合现有资源，发现商机。因此，作为招商局工作人员，我会以此次轻工业展会为契机进行招商引资，促进我市经济发展。

首先，成立工作小组，明确分工，策划展销会方案。第一，调研我市现有轻工业企业数量、发展规模以及现状，为展会提供数据支持。第二，确定展销周期为15天，地点选在本市会展中心。由于我市畜牧业和种植业比较发达，因此在展位安排方面，我会以纺织业、食品加工业为重点，并注意消防、安保等方面措施，制定相应的应急预案。

其次，做好宣传及企业邀请工作。第一，通过电视、网络、广播、报纸等形式，宣传此次展会的规模及优势，并邀请本市电视台跟踪报道展会盛况。第二，邀请本市轻工业企业参展，并依据前期的企业规模调查结果，确定重点参展企业名单。对于重点企业，我们将采取电话邀请、上门拜访的形式，确保重点企业参展。对于非重点企业，我们将采取发函、邮件等形式发出邀请。

再次，在展会开展过程中，通过视频短片等多种形式加大对我市投资环境的宣传，促进企业间的合作，并对有意向在我市投资的企业介绍投资优势及优惠政策，帮助他们尽快了解市场和投资环境，树立投资信心。另外，安排形式多样的活动吸引消费者参与，比如纺织工业举办模特秀，并特约本市电视台主持人在展会现场与顾客解说互动，向大家介绍我市的轻工纺织业优势及产品，并准备一些小问题邀请顾客参与，发放一些小礼品等。对于家电工业展区开设用户体验专区，并举办消费买赠等多种活动，以保证展会的质量。与此同时，我们会成立专门的协调小组，帮助参会

商家处理突发问题。

在展会结束后，整理会场，做好引导各企业离场与会场清理工作。并对此次参会商家、人数、消费情况进行统计和比对，认真总结，反思活动中的细节问题，提升日后组织此类展会的水平与质量。

3、最近我国大中小城市展会不断，社会舆论对此褒贬不一。请你就此谈谈看法。

【格正答案】